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惠州市2015年优秀社会工作案例——爱上远方的家,爱上新生活
作者:      发布时间:2016-07-29

 

骆嘉欢  惠州市惠民社会工作服务中心
 
一、背景介绍
(一)基本资料
陈某  女  57岁  中国香港户籍
(二)家庭背景资料
1.服务对象原是内地人士,年轻时随丈夫到香港居住了二十多年,并获得了香港户籍,前几年由于独生儿子与内地女子在广东惠州生下孙女,因此无法获得香港户籍,服务对象无奈只能离开香港到惠州买房并主动承担起了照顾小孙女的责任,现丈夫与儿子都各自在香港和内地工作,周末的时候家人才会齐聚一堂;大多数时候服务对象家中只有自己与小孙女一同居住,且在惠州没有什么亲戚朋友,日常生活比较孤独。
2.个人经历:服务对象原在香港居住,习惯了在香港政治制度管理下的生活,其中服务对象较为赞赏的是香港的选举制度,认为自己能够在这项制度下为自己支持的对象投上一票,以此表达自己的意愿;同时,在香港生活的时候如果遇到任何的问题,服务对象认为自己的想法和事情的本身都能得到最大的关注和解决。据服务对象个人表述,“在香港生活,虽然居住的房子虽然比较小,但是问题不多,即使有问题也能得到较大的关注和较好的解决。”服务对象已在香港生活了二十多年,比较习惯香港的生活方式和政治体制,周围生活环境的巨大落差也让她的心里也产生了巨大的落差,对大陆与香港之间的好坏存在偏执的看法。
 (三)案例描述
    服务对象到中心向社会工作者讲述与小区卫生打扫人员李某之间的纠纷,起初因服务对象向卫生打扫人员提出卫生打扫不干净,而后卫生问题依旧未得到解决,于是服务对象向小区物业管理处反应了此事,同时也表达了自己的要求;卫生打扫人员知晓后,不仅在服务对象家中门把手上放置垃圾物,同时还辱骂并责怪服务对象向小区物业管理处“告状“,两人几欲拳脚相向,所幸被周围人阻止;服务对象从此事中认为,物业管理处与李某疑似存在亲戚关系因而偏袒她,对她管理不够严格;在经过此事后,服务对象萌生了对大陆现有的各单位处理事项不尽心不尽责的片面看法,同时也产生了后悔离开香港来到大陆生活的想法;最后服务对象向社会工作者求助,表示希望自己家中周围的楼道能保持干净整洁,同时物业管理处能加强对卫生打扫人员的管理以及重视小区的卫生问题。
二、分析预估
  (一)社会支持网络是指一个人通过亲戚关系以及其他正式或非正式的渠道,与他人发展相互的接触,而这些人际关系形成一个社会支持系统,保护个人免受失调。个人网络的分析内容包括:网络的大小,即自我认为周围可以并愿意伸出援手的人的数量;关系的基础,即来自6个不同影响范围的愿意提供援助的人———家庭、亲戚、朋友、邻里、同事和其它的援助者;网络成员提供资源及运用资源的能力;评估资源和实际提供援助时的愿意程度。在具体的实务工作中,个人网络的工作步骤是先辨认网络的大小、关系基础、能力、资源和愿意程度;然后是对网络成员的互动关系进行分析,其中包括成员之间接触的次数、方向性、耐久性和强烈程度等;最后是通过社会工作者或其他人将最适合的关系成员连接在一起形成支持网络。
在此次案件当中,服务对象一开始对因为孙女在惠州出生而无奈在惠买房居住的事情已有些不满和抱怨,且刚来惠时又遇上了独生儿子被冤枉入狱的事情,虽然最后事情得到了解决,但是这件事已经初步奠定了大陆在服务对象心中不满的基础,成为了日后服务对象对香港与大陆之间存在偏执看法的源泉;同时自身在惠州也没什么亲戚朋友,日常主要是自己独自一人照顾孙女的日常生活,当孙女开始上幼儿园的时候,服务对象大多数时候只能独自一人在家中吃饭,生活中感觉较为孤独劳累。
服务对象从香港来到大陆居住,面临是周围环境的语言、生活习惯的巨大的落差让服务对象对生活有了些许的不满,在惠州已经居住三年之久,却没有较为熟络的朋友,对社区的认可度和融入度较低,社会支持系统较弱;在服务对象发生与卫生打扫人员李某的矛盾时,心里委屈并产生不满的情绪而事情又得不到解决的时候,周边却没有可以诉说的对象、倾听的人;当服务对象向社会工作者求助的时候,情绪较为激动,感觉从香港来到大陆经历了一系列事情之后自身已经受到了伤害,心情较为低落,并怀着对此次卫生打扫人员事件的愤怒与委屈,最后在这各种情绪的繁冗复杂交织之下,服务对象刚开始述说不久,便崩溃式的忍不住哭泣,同时,社会工作者发现服务对象在与社会工作人员描述事情本身的时候还会反复的说,“你要相信我,我不是一个多事的人,我家里人都说我很好,我老伴也说我是一个非常好的人“以此来希望得到社会工作者的倾听、关注和认可。
(二)人本主义理论:马斯洛分析出人发展的本质在于需求,并把人的需求划分为五个层次:生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要。马斯洛认为只有低层次的需要得到满足,高层次的需要才有可能实现,而服务对象生理和安全的需要已经得到满足,在惠居住长达三年之久,却没有较好的朋友,与小区卫生打扫人员的矛盾纠纷,加上对物业管理人员处理方式的不满,服务对象深感自身在周遭的人际需求当中得不到满足。因此,我们应更加的关注服务对象的人际关系需求。
三、服务计划
总体目标:
    协助服务对象认识现处的生活环境,扩大其与人际圈的接触范围,促使其更快的接受并融入现有的生活环境当中,调节服务对象与物业管理处与卫生打扫人员之间的矛盾。               
   (一)倾听服务对象的诉说,缓和服务对象的情绪。
(二)收集资料,了解服务对象的生活状况,生活状态,同时多方了解服务对象,理清诉求的主要问题,并建立专业关系。
(三)链接居委信访渠道前往物业管理处了解事情原委,同时解决小区卫生打扫不干净、小区物业管理处不够重视卫生的问题,以及帮助调解对象与物业与卫生打扫人员之间的矛盾。
(四)邀请服务对象参加中心活动,发展其为志愿者。扩大其与人际圈的接触范围。                         
  
四、服务计划实施过程
(一)服务对象自行前往中心向社会工作者寻求帮助,社会工作者发现服务对象情绪较激动,于是,带了杯水让服务对象坐下来慢慢说明事情的原委;服务对象开始述说其与卫生打扫人员之间的矛盾,说着却忍不住泪眼婆娑,社会工作者鼓励其慢慢来,并递上了纸巾,等其情绪稍微缓和之后,社会工作者才继续通过询问的方式来了解事情的原委,以及梳理服务对象的诉求;在谈话期间,社会工作者发现服务对象总是不时的“跑题”,总是诉说从香港来到惠州的一系列遭遇以及感受,开始语无伦次,于是社会工作者仍旧以倾听为主,然后在这过程中不是的给予鼓励和肯定,希望她能继续说下去
谈话过后,社会工作者将所有的谈话整理归纳,再次询问服务对象,予以确认,并同意接下此案。在此节谈话中,社会工作者主要是使服务对象能合理的宣泄不满的情绪,缓解心理的压力,并取得服务对象的信任,与之建立专业关系,以便有利于接下来开展的服务。
(二)链接居委信访调节渠道,帮助调节服务对象与物业与卫生打扫人员之间的矛盾。
    社会工作者将事情梳理一遍之后,缓和了服务对象的情绪,帮助服务对象联系了居委会信访调解主任,并择日与服务对象三人一同前往物业管理处了解情况。调解当天因服务对象有事未能到达现场,于是在李主任一番了解及调和之后,物业管理处表示会继续加强对小区卫生以及打扫人员的管理,并承认管理处某些管理人员确实存在失职以及服务态度不好的情况,希望社区居民给予宽容和理解,物业管理处将会在日后更加认真负责的为居民服务。调解完毕,社会工作者将此次调解的结果用电话的方式告知了服务对象。
     (三)在距离调解后的两天之后,服务对象兴高采烈的前往中心向社会工作者表示,自家门口的小区卫生干净了很多,物业管理处的某位负责人员对其也比较礼貌,并主动添加了服务对象的微信号,表示希望以后有什么意见以及问题可以在微信与其联系;随后又开始向社会工作者讲述来到惠州的一切不适应,社会工作者帮其分析了目前的处境,孙女因为户口的问题确实无法在香港生活,既然来了,就安心的在这,让孙女也好好的接受教育,等过几年,孙女就可以获得香港户籍了,听了社会工作者的分析,服务对象有了开始欣然接受现状的现象;接着,社会工作开始邀请服务对象成为中心的志愿者,同时也多参与中心开展的活动,服务对象最终应邀。
(四)服务对象目前的主要问题已经得到了缓解,并开始朝着好的方向发展,社会工作者认为可以结案。
五、总结评估
服务对象在事情解决之后,很开心的到中心与社会工作者诉说近来卫生打扫人员打扫的卫生较为干净,且在与之的相处过程中呈现了良好的状态,关系趋于缓和,甚至服务对象偶尔会给些小食品给李某,服务对象与小区物业管理中心、以及和卫生打扫人员的关系与接案时相比,有了较大的改变;且服务对象会时常喜欢和社会工作者时常唠家常,也在社会工作者的邀请下积极参与志愿者活动,热爱公益,个人情绪也明朗了许多,此案例已经完成,社会工作者认为服务对象此种的改变有两个方面起了较大作用:一、社会工作者给予了服务对象足够的理解和认可,同时也给予了其宣泄诉说不满情绪的“垃圾桶” ;二、对服务对象给予鼓励和肯定,促使其理解周围的生活环境,邀请其成为中心的志愿者,扩大了服务对象的人际交际圈。
六、专业反思
1、社会工作者在介入过程中,首先是通过与个案对象的面谈,了解服务对象的基本情况,需求、诉求、问题所在等。需要注意的是,这种谈话是有介入的,介入是有目的的,而不是无目的的聊天。
2、在本个案中社会工作者的体现在多重角色结合和不同资源的整合,如在心理层面上的充当倾听者、沟通者的角色;在寻找资源帮助的过程中,我们扮演中介者的角色,更重要的是我们在整个辅导过程的推动者角色,结合不同层面的资源,如我们自身的网络、社综、机构、社会工作者组织等,并从专业角度上评估服务对象的目前需求等。
当社会工作者接触到服务对象的时候,面对的不仅仅是案件本身,而是完好的利用“人在情境中的理论”来剖析服务对象看待问题的角度的原因,从而更深层次的去理解服务对象。
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